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Los centros comerciales se han posicionado robustamente como una alternativa de compra y entretenimiento familiar y social de muchos peruanos, somos testigos del crecimiento de este efervescente sector y como es que su presencia, incluidas las distintas ciudades del interior del país, ha generado cambios en las opciones de compra y entretenimiento en la población, estos cambios de opción determinan el acercamiento a estos entornos por motivaciones diferentes, entre las que pueden estar las compras tradicionales, el entretenimiento, espacio de encuentro, entre otras. Y como tal, es un desafío a la seguridad debido a su condición de ingreso y salida de público y vehículos, principalmente particulares sin mayor control, por lo que tenemos que operar bajo la premisa de seguridad de puertas abiertas.

En el retail se presentan muchas amenazas y desafíos, los que se tienen que atender, el principal desafío actual es el de brindar un ambiente seguro a nuestros clientes, después tenemos el mix comercial, un ambiente confortable, estacionamientos, accesibilidad, atención de emergencia y urgencias, orientación al cliente, entre muchos otros desafíos y todos estos están siendo permanentemente objeto de amenazas. A las amenazas tradicionales expuestas se están sumando nuevas amenazas como el fraude cibernético y ataque a las plataformas digitales.

En esta oportunidad me voy a enfocar en dos temas muy puntuales el primero el desafío de la campaña navideña y el segundo en el desafío del retail futuro.

Ya nos encontramos a portas de las fiestas navideñas y como es conocido empiezan las campañas correspondientes, esto en primer lugar genera una primera situación que debemos atender y es la logística de los locales comerciales, todos los locales comerciales completan sus inventarios y en muchos casos los exceden con la finalidad de contar con la mercadería que sus clientes van a solicitar, debemos entender que en muchos casos estas compras, de parte de las grandes tiendas, se han realizado con meses de anticipación, lo que genera un incremento considerable en el ingreso de proveedores, situación que debemos evaluar para que no se vea afectada la seguridad de las instalaciones por dar las facilidades para que se entreguen las mercaderías.

Luego como desafío importante y que debemos evaluar, es la afluencia de público a las instalaciones, esta afluencia se ve como mínimo duplicada en las fechas en que dura la campaña, con esto los problemas también se multiplican y no necesariamente en la misma proporción, generalmente la proporción es mayor. Las campañas que realizan los retail y en especial la navideña, es una situación que los delincuentes ven como una oportunidad para cometer sus ilícitos, y para cometerlos se mezclan entre el público, generalmente lo hacen en grupos, es aquí donde la seguridad de la instalación tiene su primer problema y es como brindar a nuestros clientes un ambiente seguro. Alguna vez me comentaron que en un centro comercial el robo a vehículos, en las playas de estacionamiento, era muy bajo y que se encontraban satisfechos con los números, la pregunta que les hice fue: ¿el cliente, es una persona o un número?, debemos entender que lo que hace que nuestro negocio avance es que tengamos público que realice compras, sin ellos el negocio no prospera, por lo que así tengamos la cantidad de estacionamientos, vigilantes, cámaras, etc., si estos no logran prevenir el ilícito, vamos a generar una sensación de inseguridad en nuestros clientes, debemos trabajar para contar con un sistema de seguridad preventivo, proactivo y no reactivo.

Otro de los problemas que se presentan en estas campañas son las estafas, estas se materializan en los locales comerciales principalmente, y debemos estar en la posibilidad de apoyar a nuestros socios estratégicos, los locatarios, para que puedan atender las situaciones que se pudiesen presentar, para esto debemos haber coordinado con la Policía Nacional para que ante la presencia de estos ilícitos se apersonen y se pueda intervenir a las personas que pretendan cometerlos. Las modalidades de estafa son muy variadas por lo que es una buena práctica hacerle llegar a nuestros locatarios un documento en el que se les indique los métodos conocidos y exhortarlos para que capaciten a sus colaboradores y tomen las medidas de seguridad que estimen convenientes para evitar estas situaciones.

Un problema muy sensible, y en especial en estas campañas, son el extravío de menores de edad y/o de personas mayores, debemos entender y ser conscientes de que al ofertar un ambiente seguro nuestros clientes vienen y realizan sus actividades confiados en que brindamos un ambiente seguro, y si a esto le sumamos que se ha incrementado considerablemente la afluencia del público, la posibilidad de extravío de menores de edad y/o de personas mayores se incrementa, por lo que como parte de nuestro sistema de prevención y seguridad debe estar enfocado a identificar, ubicar y entregar a menores de edad y/o personas mayores que se encuentren extraviados. A esta situación debemos sumarle la presencia de personas con habilidades diferentes o alguna discapacidad lo que nos obliga a tener los elementos necesarios de apoyo como son los estacionamientos, sillas de ruedas, tópico, etc., y la predisposición de todo nuestro personal para brindar el apoyo que requieran, sin que esto amerite el descuido o que la seguridad se vea afectada o disminuida.

La entrada en el mercado de las nuevas tecnologías y su vertiginoso desarrollo y mutación está generando cambios en las nuevas formas de compra de los clientes y esto nos está llevando a un ambiente de ofertas y compras en el espacio virtual, donde no se tiene contacto físico con los productos y tampoco se tiene un pago por las prestaciones de forma física, y cada vez más son las personas que utilizan estos medios para sus diversas compras, esto nos lleva a que en un futuro, los actuales espacios destinados para las tiendas comerciales y que son los grandes escaparates de los productos se van a ver sin público y sus ventas se realizaran por medios virtuales al igual que se realizarán los pagos por los mismos medios, y luego tenemos la gran logística del despacho de los productos a los compradores, por lo que como vemos la forma tradicional de la comercialización de los productos está cambiando muy rápidamente y con ello las amenazas y riesgos que hoy manejamos también se verán en algunos casos desaparecidas, en otros nuevos y también que hayan cambiado o mutado, este es el gran reto de la seguridad en el retail a futuro, el control de los espacios en los diversos ambientes virtuales, muy de la mano con Tecnología de la Información (TI), para evitar ataques de hackers, vulnerabilidad de las bases de datos, órdenes de compra, documentos de despacho, entre otros que se van a ir generando en esta nueva forma de comercio.

Adicionalmente la logística del despacho de los productos al cliente debe ser estrechamente supervisada con la finalidad de asegurar la entrega del pedido, de acuerdo a lo que solicitó el cliente y dentro de los tiempos ofertados.

Estos cambios de los paradigmas, sobre los que trabajamos la seguridad actualmente, propone un reto trascendental para todos los involucrados en el sector retail y no únicamente para los responsables de la seguridad, ya que las nuevas situaciones presentan retos en todos los actores involucrados y que en adición deberán concertar sus conocimientos y experiencias con la finalidad de darle al cliente la experiencia de compra que la satisfaga y genere fidelidad.

Los responsables de la seguridad debemos estar, porque no tenemos otra opción debido a que el desarrollo cibernético es exponencial, preparados para el ingreso inmediato al mundo digital de las nuevas tecnologías, para esto es necesario la capacitación y el conocimiento sobre las mismas, la globalización nos obliga a salir de los moldes tradicionales de la gestión de la seguridad, y a entender las nuevas amenazas y riesgos, y la forma en que debemos gestionarlos.

Como vemos el avance de la tecnología va modificando los procesos que conocemos, debemos tener siempre presente que para que la tecnología funcione debe haber una persona que la haga funcionar y que tome las decisiones, es por eso que en los sistemas de seguridad los responsables de la misma, cuenten con las competencias necesarias para realizar la gestión de la seguridad de forma preventiva y proactiva, esto implica que la seguridad es un binomio debidamente equilibrado de personas y tecnología. Si bien el pilar más importante y fundamental de la seguridad es el factor humano, tenemos el difícil reto de la integración de estas nuevas tecnologías en nuestros equipos tradicionales de trabajo.